異文化マネジメント

外国人観光客が急増するにも関わらず、社内の受入体制が不十分。この状況を打開し、飛躍のきっかけに！

Q.インターンシップを受け入れようと思ったきっかけを教えてください。

ここ数年で外国人観光客が急増しており、今後もオリンピックなどの影響で増加していくことが予測されております。このような状況にも関わらず、外国人観光客に対する社内の体制は全く整っていませんでした。外国人インターンを受け入れたいと社員に発表した時、どのように対応したらよいのか不安で一杯の様子でした。そこで(1)まずは日本人社員と異文化交流をしてもらい、(2)次に外国人観光客向けのメニュー表記や接客対応マニュアルなどの社内インフラを整えてもらう。そして、(3)外国人観光客のニーズを把握・調査、海外旅行代理店との関係構築などを行ってもらう、という3段階の取り組みを設定し、インターンを通して単なる異文化理解だけではなく、さらなる外国人観光客の獲得に繋げたいと考えました。

外国人観光客に対して受け身の姿勢から、積極的に獲得する姿勢に転換！

Q.どんなインターンシップを行いましたか？

事務局から推薦された候補者は、英語・日本語でコミュニケーションが取れ、PC・デザインスキルが高いインターンだったので、メニュー作成やWEBマーケティングを積極的に行ってもらいました。メニューや店舗案内・地図、PR資料、顧客対応マニュアルに関しては全て外国人向けに英語で作成し、社員が使えるようにロールプレイングで特訓もしてもらいました。外国人観光客のために、ずっと制作したいと考えていたものが形になり、本当に助かりました。またWEBマーケティングに関してはタイの観光サイトやFacebook、ブログへの情報発信や、海外10ヶ国の旅行代理店開拓により、当社のPRを行ってもらいました。その結果、2社から関心が寄せられました。受け身の姿勢から、初めて積極的に獲得する試みができたことは大きな収穫です。また海外顧客のニーズが顕在化され、今後の売上拡大に期待がもてるようになりました。

外国人旅行客や添乗員との架け橋になり、リアルな顧客ニーズを把握

Q.受入前後を比較して、あなた自身や社員・組織にどんな効果がありましたか？

当初の目的であった社員の外国人に対する苦手意識克服については、インターンの人柄もあって、すぐに払拭されました。英語の勉強会も開催し、言葉に対しての不安を克服できたことも良かったです。 また実際に来店されている外国人ツアー客の対応も行う中で、外国人添乗員やツアー客へのインタビューを実施。外国人添乗員からは当社の認知経路をヒアリングし具体的な集客のアドバイスや改善案のほか、外国人ツアー客から食事の嗜好特性を情報収集しました。インターンがすべて英語で対応してくれたので、このようなリアルな顧客のニーズを把握でき、海外ビジネス対応には外国人材が欠かせない存在だと認識できました。今後さらに海外旅行代理店の開拓や外国人観光客向けメニュー改善などを行ってもらいたいため、外国人社員の採用を進めていきたいと考えております。