多様な文化に対応する新サービスの展開と、動画制作プロジェクトへの挑戦

Q.インターンシップを受け入れようと思ったきっかけを教えてください。

弊社は、山形県の蔵王温泉で温泉旅館を運営しています。1900年余りの歴史を有するこの蔵王温泉は、温泉ファンや、雪国ならではのアクティビティを目的に、多くの外国人観光客が訪れる人気の観光地です。コロナ前は英語圏、特にオーストラリアからのお客様が多くを占めていましたが、コロナ渦以降は台湾を筆頭に中国や、マレーシア・タイなど東南アジアからのお客様が急増しておりました。

東南アジアという新しい文化圏のお客様の受け入れにあたり、文化や食事嗜好、言語について十分に把握ができておらず、サービスの拡充に課題がありました。特に、ハラルフードなど宗教的な制約や求めるサービスなど、お客様に喜んでいただくためにはどうすればよいかを模索していました。

また、数年前に旅館経営者の間で話題になった本に、ある宿泊施設が訪日客に分かりやすい動画を制作し、非常に効果があったという事例が記載されていました。これを受け、同様の試みを行うことを考えましたが、スタッフに動画編集の経験者やSNSに慣れた若手もおらず、結局取り組めずにいました。蔵王温泉での旅行において必要な情報や不安などに対する理解を深め、それに基づいたサービス提供を通じて、より効果的なインバウンド対策を行いたいと考え、今回参加を決めました。

おもてなしの心と共に
多言語対応と動画コンテンツで、訪日観光客の期待に応える

Q.どんなインターンシップを行いましたか？

今回マレーシアからインターンのLimさんに来てもらい、彼女の多様な文化的背景や、SNSに強い若い世代という強みを活かして、訪日観光客に向けたアプローチ活動をしてもらいました。

具体的には、Limさんが日本語・英語に加えて、中国語も話すことができたため、まず、お客様との日々のちょっとした会話や、海外のお客様からの問合せメールのヘルプ対応の中から東南アジアの顧客ニーズ把握を行ってもらいました。それらを踏まえて、長らく目標にしていた訪日観光客向けの動画制作やSNSの開設などに取組んでもらい、活動期間中に計５本の動画を作成いただきました。

各動画のテーマは、頻度の高い問い合わせ内容をもとに設定しました。最寄りのバスセンターから旅館までの道のりや、スキー場までの道のりなどを解説したコンテンツです。また、雪が降ると周囲の景色が一気に雪景色へと変化しますので、雪の日に撮影できるようタイミングも図りつつ、英語字幕・ナレーション挿入・投稿までを行ってもらいました。今までの問い合わせメールへの回答はテキストのみでしたが、これにより、効率的かつ分かりやすい回答が可能となり、サービスの向上にも寄与しました。

インターンの明るさと積極性がもたらした変化と、
動画制作を通し更なるインバウント強化への期待

Q.受入前後を比較して、あなた自身や社員・組織にどんな効果がありましたか？

Limさんに実施いただいたSNS運営や動画の作成は、一見小さなことにも見えますが、我々だけでは長い間この最初の一歩を踏み出すことが出来ずにいたので、大変大きな実績を作ってくれたと感じています。特に、お客様との対話を通じて、東南アジア圏の訪日客のニーズを把握し、そこに対応したものができたことは非常に嬉しく、今後は、これらの情報を自社ウェブサイトにも掲載したいと準備をしています。また、動画の反響を見ながら蔵王温泉の観光スポットや、文化、サイクリングコースの案内など、投稿を増やしていきたいと考えています。

これだけのアイデアが生まれた背景として、インターンシップ期間中、毎日の昼食や夕食は旅館で用意した「まかない」を皆で一緒に食べていたことで、日々のコミュニケーションが充実していたこともあります。Limさんがとても明るく、積極的な方だったこともあり、開始前は初めての外国人材に対して理解を得るのが難しかった現場スタッフも、外国人材に対して前向きな印象に変わったことも経営者の私にとっては安心できる変化でした。

また、この事業に参加している様々な業種や他企業との合同の研修などを通して交流の場を持つことができ、色々な活動に対しての工夫を知ることで、自社にも応用できる知識を得られたことも大きな収穫でした。